呼叫中心專業(yè)術(shù)語
1、CTI （ computer-telephone integration ）—— 計(jì)算機電話(huà)集成
使電話(huà)交換機與計(jì)算機系統相(xiàng)連，并使計(jì)算機按照(zhào)交換機的(de)指令來提供接通來電所需的(de)信息。對 CTI 的(de)應用(yòng)可(kě)以使座席在來電被接入時即刻了解客戶信息，如(rú)身份信息及業(yè)務曆史記錄等。
2、call center —— 呼叫中心
指一個(gè)運營場(chǎng)所，在那裏以電話(huà)或電子手段向客戶提供産品或服務信息。從服務方式上(shàng)來劃分(fēn)，其類型有(yǒu)呼入型、呼出型與混合型之分(fēn)。呼叫中心是一個(gè)統稱，它又(yòu)有(yǒu)多種稱呼，如(rú)客戶聯絡中心、客戶關懷中心、客戶熱(rè)線等。
3、ACD （ Automatic Call Distributor ） ——自動呼叫分(fēn)配
指呼叫中心采用(yòng)的(de)電話(huà)呼叫設備，它按先後順序将來電均勻地(dì)分(fēn)配給座席。這一系統可(kě)以是單機，也(yě)可(kě)以是較大(dà)規模通信系統中的(de)一部分(fēn)，通常可(kě)以将來電者排人(rén)等候的(de)隊列中、播放(fàng)通知、公告等信息，并儲存呼叫數據以供報告之用(yòng)。
4、interactive voice response （ IVR ） ——交互式語音(yīn)應答
指一種系統，可(kě)以使來電者利用(yòng)電話(huà)按鍵（如(rú)果語音(yīn)識别技術(shù)得到(dào)應用(yòng)的(de)話(huà)，還可(kě)以通過發出語音(yīn)指令，）進入企業(yè)數據庫，來獲取或更新數據、或進行(xíng)交易、或路(lù)由他(tā)們的(de)呼叫。還可(kě)稱爲語音(yīn)應答系統（ VRU ）。
5、Agent —— 座席或座席人(rén)員
指呼叫中心接聽客戶來電人(rén)員的(de)總稱，譯爲：座席或座席人(rén)員。還有(yǒu)對類似工(gōng)作人(rén)員的(de)稱謂，但(dàn)他(tā)們都(dōu)不是通稱。如(rú)： Operator － （電話(huà)）接線員 Attendant － 話(huà)務員 Representative － 業(yè)務代表或專員（通稱） Customerservice representative（CSR） － 客戶服務代表或專員 Customer support representative（CSR）－ 客戶支持代表或專員 Telephone sales representative（TSR） － 電話(huà)銷售代表專員 Technical supportrepresentative（TSR） － 技術(shù)支持代表或專員Telemarketer － 電話(huà)營銷代表或專員 。
6、Home agent —— 遠端座席
一個(gè)座席人(rén)員的(de)工(gōng)作站遠離(lí)呼叫中心，有(yǒu)可(kě)能(néng)在家中，也(yě)有(yǒu)可(kě)能(néng)是其他(tā)地(dì)點。但(dàn)這個(gè)座席人(rén)員的(de)工(gōng)作站與呼叫中心的(de)交換機系統完全相(xiàng)連。該座席功能(néng)完備，能(néng)夠顯示各種報表，并可(kě)以與呼叫中心内部座席一樣接聽來電。該術(shù)語又(yòu)稱爲：虛拟座席，遠程座席等。
7、Customer —— 客戶
任何通過電話(huà)、電子郵件(jiàn)、或其他(tā)聯絡渠道與呼叫中心員工(gōng)進行(xíng)聯絡的(de)人(rén)，我們都(dōu)稱之爲客戶。客戶又(yòu)有(yǒu)内部客戶（企業(yè)其他(tā)部門的(de)職工(gōng)）和(hé)外部客戶（企業(yè)之外，對企業(yè)信息、産品或服務有(yǒu)需求的(de)人(rén)）之分(fēn)。
8、CRM —— 客戶關系管理(lǐ)
指企業(yè)的(de)一項商業(yè)策略，它按照(zhào)客戶細分(fēn)有(yǒu)效地(dì)組織企業(yè)資源，貫徹 “ 以客戶爲中心 ” 的(de)經營理(lǐ)念，實施 “ 以客戶爲中心” 的(de)業(yè)務與服務運作流程，并以此爲手段使企業(yè)、員工(gōng)及客戶的(de)利益最大(dà)化。
9、Abandon Rate —— 電話(huà)放(fàng)棄率
系統已經接通，但(dàn)在座席應答之前就挂機或下線的(de)電話(huà)呼叫占全部接通電話(huà)呼叫的(de)比率。
10、Abandoned call —— 放(fàng)棄的(de)呼叫
系統已經接通，但(dàn)是在座席應答之前被來電者終止的(de)電話(huà)呼叫。通常情況下，來電者放(fàng)棄是由于等待時間過長。（但(dàn)也(yě)有(yǒu)其他(tā)的(de)原因）一般來說，系統可(kě)以追蹤到(dào)以下兩個(gè)數據，來電者在挂斷電話(huà)前等待時長和(hé)放(fàng)棄率。當呼叫中心設定它的(de)服務水(shuǐ)平或創建持線等待時的(de)公告信息時，以上(shàng)數據都(dōu)是非常有(yǒu)價值的(de)。因爲，呼叫中心所設定的(de)服務水(shuǐ)平應使絕大(dà)部分(fēn)電話(huà)在來電者挂斷電話(huà)前的(de)平均等待時長内被接聽。當來電被接通後，進入隊列播放(fàng)公告信息時，公告信息的(de)長度應基于來電者在挂斷電話(huà)前等待時長的(de)數據，一般而言，應長于平均等待時長，這樣由于來電者有(yǒu)公告信息可(kě)聽，就可(kě)以減少(shǎo)放(fàng)棄電話(huà)的(de)數量。
11、ACIS（Automatic Customer/CallerIdentification） —— 自動客戶/呼叫者識别
自動客戶/呼叫者識别，是許多複雜的(de)ACD系統特征之一。ACIS能(néng)夠捕捉入網識别數字如(rú)DID或DNIS并且将其進行(xíng)翻譯以識别呼叫類型或呼叫者。若提供的(de)信息量更大(dà)（如(rú)ANI提供的(de)信息），入網識别數據可(kě)以識别呼叫用(yòng)戶号碼。你(nǐ)還可(kě)以使用(yòng)話(huà)音(yīn)應答設備捕捉呼叫者身份從而要求入站呼叫者使用(yòng)一個(gè)獨一無二的(de)代碼來識别自己的(de)身份。這個(gè)代碼可(kě)以是電話(huà)号碼、用(yòng)戶号碼或某些其他(tā)可(kě)識别的(de)号碼。入網識别數據可(kě)以發送呼叫，告知坐席該呼叫的(de)類型，甚至自動将與該呼叫類型相(xiàng)關的(de)第一數據屏幕前置。參見ANI, Caller ID 和(hé)Skills-Based Routing。
12、ACM（Automatic Call Manager） —— 自動呼叫管理(lǐ)
這一術(shù)語使用(yòng)在綜合電話(huà)呼入分(fēn)配和(hé)自動外撥系統中。電話(huà)營銷、帳務催收等業(yè)務适用(yòng)于這一系統。
13、ACW – After Call Work/After Call Wrap-up ——事後處理(lǐ)工(gōng)作
是指由座席在結束與客戶通話(huà)後完成的(de)一項任務或工(gōng)作。這項工(gōng)作可(kě)能(néng)是填寫一個(gè)訂單，或者客戶投訴單，完成填寫并發送給相(xiàng)關的(de)部門；也(yě)可(kě)能(néng)是完成郵寄任務，如(rú)将客戶需要的(de)産品目錄封好，填上(shàng)地(dì)址并放(fàng)到(dào)郵寄室；也(yě)可(kě)能(néng)是與企業(yè)其他(tā)相(xiàng)關人(rén)員協商來确認一件(jiàn)事情。總之，事後處理(lǐ)工(gōng)作通常是指在客戶來電結束後立刻要做的(de)事情。當呼叫中心來電量很高(gāo)時，有(yǒu)時這項工(gōng)作也(yě)被推遲到(dào)來電高(gāo)峰後進行(xíng)。有(yǒu)的(de)自動呼叫分(fēn)配系統和(hé)預撥号系統都(dōu)能(néng)設定并獲取事後處理(lǐ)時長這一指标。同時，下一通來電隻有(yǒu)在超過平均事後處理(lǐ)時長的(de)情況下才能(néng)被接入進來。
14、ADA（average delay to abandon） —— 平均放(fàng)棄延遲時長
來電者在挂斷電話(huà)之前，在隊列中等待時長的(de)平均值。ACD中可(kě)獲取到(dào)這一數據。
15、ADAD —— 自動撥号與播報系統
這一系統可(kě)以自動進行(xíng)電話(huà)的(de)呼出撥号，接通到(dào)一個(gè)座席，或一個(gè)錄音(yīn)系統。
16、ADH（average delay to handle） —— 平均應答延遲時長
指來電被座席接聽前，來電者平均等待時長。ACD中可(kě)獲取到(dào)這一數據。
17、Agent logon/logoff —— 座席登入或登出
指一項程序，來警示 ACD 系統座席人(rén)員的(de)可(kě)用(yòng)度。座席開(kāi)始上(shàng)班，他(tā)們就會(huì)登入系統，下班就會(huì)登出系統。有(yǒu)的(de)系統，座席隻操作一個(gè)功能(néng)鍵可(kě)能(néng)實現登入或登出，但(dàn)有(yǒu)的(de)系統則需要輸入代碼。
18、Agent performance report —— 座席績效報告
一個(gè)從 ACD 中獲取的(de)報表，顯示每個(gè)座席人(rén)員的(de)工(gōng)作狀态的(de)信息，主要包括登入和(hé)登出時間或時長，在線時長，空閑時長，以及未就緒時長等。
19、Agent sign on/sign off —— 座席簽入或簽出
指 ACD 系統的(de)一項功能(néng)，它由座席人(rén)員使用(yòng)自己的(de)員工(gōng)密碼在工(gōng)位上(shàng)進行(xíng)登入來完成，座席人(rén)員簽入和(hé)簽出的(de)數據被收集和(hé)整理(lǐ)，無論他(tā)或她坐在哪個(gè)工(gōng)位上(shàng)，無論他(tā)或她在同一時間占了多少(shǎo)個(gè)工(gōng)位，來電都(dōu)能(néng)通過一定的(de)路(lù)由被接入。
20、AHT —— 平均處理(lǐ)時長
指呼叫中心座席人(rén)員接聽一個(gè)來電平均花了多長時間。這一數據可(kě)從 ACD 中獲取，但(dàn)需要注意的(de)是，不同的(de) ACD 對其統計(jì)标準也(yě)不同，有(yǒu)的(de) ACD 将事後處理(lǐ)時長也(yě)算做該項指标的(de)一部分(fēn)，有(yǒu)的(de)則不包含事後處理(lǐ)時長。
21、AHT Distribution —— 平均處理(lǐ)時長分(fēn)配
用(yòng)來定義影響典型平均處理(lǐ)時長在一天中分(fēn)配的(de)因素，從而了解一周中每天平均處理(lǐ)時長的(de)變化。對平均處理(lǐ)時長分(fēn)配将集中觀測每半小(xiǎo)時或每15分(fēn)鍾區間内AHT，與一天内所得到(dào)的(de)AHT值到(dào)底有(yǒu)多大(dà)差距。
22、Alternate routing —— 動态路(lù)由
電話(huà)系統中的(de)一項功能(néng)，指由于電話(huà)線路(lù)被占滿的(de)情況下，使電話(huà)通過預備線路(lù)被正常的(de)接入。
23、ANI —— 自動（電話(huà)）号碼識别
指一項功能(néng)，這項功能(néng)可(kě)以識别來電者的(de)電話(huà)号碼，并與來電者的(de)語音(yīn)同時傳送給呼叫中心座席人(rén)員。
24、Announcement system —— （語音(yīn)自動）播報系統
語音(yīn)自動播報系統是語音(yīn)處理(lǐ)技術(shù)應用(yòng)領域中的(de)一部分(fēn)。它能(néng)應答來電，自動播放(fàng)信息，但(dàn)不能(néng)将來電者的(de)答複記錄下來（錄音(yīn)）。在有(yǒu)些應用(yòng)中，該系統可(kě)以提示來電者不要挂機，或者将他(tā)們排入隊列中。這一系統最爲普遍的(de)應用(yòng)，則是處理(lǐ) ACD 中溢出的(de)來電；當來電被座席人(rén)員接聽之前播放(fàng)一般信息、促銷信息，或公告，或播放(fàng)音(yīn)樂(yuè)。該系統可(kě)使用(yòng)磁帶或數碼技術(shù)存儲和(hé)重複播放(fàng)所記錄的(de)語音(yīn)信息。
25、Anticipatory dialing —— 預撥号
指一種自動外呼撥号系統。該撥号系統将外呼數據連接到(dào)座席人(rén)員，它可(kě)以預知座席人(rén)員何時下線，并準備接聽電話(huà)。甚至當一個(gè)座席人(rén)員在上(shàng)一通電話(huà)還沒結束時，它就可(kě)以先預撥一個(gè)電話(huà)号碼，使這個(gè)座席人(rén)員在結束上(shàng)一通電話(huà)後立即接聽預撥的(de)電話(huà)。
26、ASA（ average speed of answer ） —— 平均應答速度
在來電被座席人(rén)員接聽前，來電者平均等了多久。可(kě)以從 ACD 中獲取。這個(gè)數據被許多呼叫中心采用(yòng)來衡量其服務質量。
27、ATHT （ average trunk hold time ） —— 平均中繼線占用(yòng)時長
指中繼線路(lù)被占用(yòng)的(de)平均時長。可(kě)以從 ACD 中獲取。
28、ATT （ average talk time ） —— 平均通話(huà)時長
指座席人(rén)員與來電者在線交談的(de)平均時長。可(kě)以從 ACD 中獲取。通常指電話(huà)被座席人(rén)員接起直到(dào)電話(huà)被座席人(rén)員挂斷的(de)平均時長。
29、Automated attendant —— 自動話(huà)務播報系統
指一種語音(yīn)處理(lǐ)手段，可(kě)以自動應答來電，并播放(fàng)錄音(yīn)信息，還能(néng)按照(zhào)來電者選項将來電正确接入。
30、Automated voice response system —— 自動語音(yīn)應答系統
指一種能(néng)夠自動應答來電的(de)設備。這一系統會(huì)告知來電者已經進入隊列等候座席人(rén)員應答，或給予來電者進一步的(de)按鍵式的(de)選項，或其他(tā)指令。
31、Automatic dialer —— 自動撥号系統
這是自動撥号技術(shù)中比較常用(yòng)的(de)術(shù)語。這一系統有(yǒu)簡單的(de)，也(yě)有(yǒu)複雜的(de)。簡單的(de)例如(rú)單個(gè)編程然後撥号，複雜的(de)具備同時不間歇地(dì)撥出成百上(shàng)千的(de)電話(huà)号碼，撥通後再回叫相(xiàng)應的(de)座席人(rén)員。
32、Automatic dialing recorded message player —— 自動撥号錄音(yīn)信息播放(fàng)器(qì)
指一種設備能(néng)撥出多個(gè)電話(huà)号碼，接通後播放(fàng)錄音(yīn)信息。它是自動撥号系統中最原始的(de)設備。
33、Average delay —— 平均延遲時間
指來電由 ACD 接入後到(dào)座席應答之間的(de)延遲，其中包括最初接入後的(de)錄音(yīn)通知播放(fàng)時間和(hé)在隊列中等候的(de)時間。這一數據可(kě)以被用(yòng)于服務質量的(de)粗略衡量。
34、Average holding time —— 1 指平均通話(huà)時長； 2 指平均持線時長；
1 指線路(lù)占用(yòng)時間的(de)總長除以來電總量。又(yòu)叫平均通話(huà)時長（ average speaking time ）。 2 指來電的(de)平均持線等候時長（非通話(huà)）。
35、Average queue time —— 平均排隊時長
指在某時段内，來電者被 ACD 接入并排入隊列後直到(dào)座席應答前的(de)平均等待時長。該數據可(kě) ACD 中獲取。平均排隊時長是影響客戶滿意度的(de)重要指标，如(rú)果客戶排隊等待時間過長，就會(huì)放(fàng)棄本次呼叫，并再次進行(xíng)撥打。因此，會(huì)使客戶産生不滿，也(yě)增加了交換機的(de)負擔。直接影響平均排隊時長的(de)因素主要有(yǒu)座席人(rén)員數量和(hé)呼叫量的(de)匹配、平均處理(lǐ)時長等。
36、Average ring time —— 平均振鈴時長
指某時段内，來電者聽到(dào) IVR 或座席直接接起電話(huà)之前的(de)電話(huà)振鈴平均時長。該數據可(kě)從 ACD 中獲取。平均振鈴時長是影響客戶滿意度的(de)重要指标，如(rú)果振鈴時間太長的(de)話(huà)，客戶會(huì)失去耐心而抱怨，也(yě)會(huì)造成放(fàng)棄率上(shàng)升。
37、Average wait time （ AWT ） —— 平均等待時長
來電者在放(fàng)棄電話(huà)前，或座席接聽前的(de)平均持線等待時長。也(yě)稱爲平均持線時長。這一數據可(kě)從ACD中獲取。很顯然，這一數據越短越好，特别是公司支付客戶來電費用(yòng)的(de)時候。如(rú)果呼叫中心需要增加人(rén)手來降低這一指标時，就應當在以下兩個(gè)成本之間找到(dào)平衡點：增加的(de)人(rén)員成本/客戶來電的(de)費用(yòng)成本+放(fàng)棄電話(huà)的(de)成本。
38、Average work time （ AWT ） —— 平均工(gōng)作時長
有(yǒu)時也(yě)稱爲平均事後處理(lǐ)時長或綜述時長，可(kě)從 ACD 中獲取。有(yǒu)些呼叫中心管理(lǐ)者一味地(dì)縮短這一指标，使得座席人(rén)員在進行(xíng)事後處理(lǐ)的(de)時候爲追求速度而忽視質量，造成很多信息錄入錯誤。客戶來電的(de)事後處理(lǐ)工(gōng)作是客戶來電處理(lǐ)過程中非常重要的(de)一部分(fēn)。
39、Busy —— 占線、忙、未接通
指線路(lù)在使用(yòng)中或未接通。有(yǒu)緩和(hé)和(hé)極度之分(fēn)。緩和(hé)情況的(de)占線指對方正在使用(yòng)或沒有(yǒu)挂好，你(nǐ)将聽到(dào)每分(fēn)鍾 60 次的(de)占線音(yīn)。而極度情況則指通信網絡中擁堵了大(dà)量的(de)電話(huà)呼叫，每分(fēn)鍾至少(shǎo)有(yǒu) 120 次的(de)占線音(yīn)，而對方那邊有(yǒu)可(kě)能(néng)是占線，也(yě)有(yǒu)可(kě)能(néng)沒有(yǒu)占線，因爲通訊信号還到(dào)對方那裏就被堵住了。
40、Call accounting system —— 呼叫統計(jì)系統
指一自動化的(de)系統用(yòng)來記錄來電信息，組織這些信息并可(kě)以準備出具相(xiàng)關統計(jì)報表。
41、call back —— 電話(huà)回呼
有(yǒu)呼叫中心座席打回給客戶的(de)電話(huà)，以回應客戶的(de)服務請求。
42、call capture rate (CCR) —— 接通率
被呼叫中心接聽并處理(lǐ)的(de)電話(huà)呼叫（不包含放(fàng)棄的(de)電話(huà)呼叫），占全部呼叫的(de)比率。
43、call metrics —— 呼叫指标
指呼叫測量方法，例如(rú)每日電話(huà)接通率，每月(yuè)來電量，每日 ACD 應答量，放(fàng)棄前的(de)延遲，應答前的(de)延遲，以及每日平均來電處理(lǐ)時間等。請參見 service metrics 服務指标。
44、call monitoring —— 呼叫監控
指對座席人(rén)員處理(lǐ)客戶來電過程進行(xíng)監聽，以保證服務質量的(de)穩定。也(yě)是培訓呼叫中心新員工(gōng)的(de)有(yǒu)效手段。
45、call routing —— 呼叫路(lù)由
通常指基于一種預先确定的(de)規則，用(yòng)來轉接電話(huà)呼叫的(de)程序。
46、call volume —— 呼叫量
指在某個(gè)統計(jì)時段，電話(huà)呼入和(hé)呼出的(de)總數。
47、Caller ID —— 來電者身份
指電話(huà)呼入時，讓你(nǐ)知道電話(huà)是從哪裏來的(de)，以及來電者的(de)電話(huà)号碼等信息。
48、call-management system —— 呼叫管理(lǐ)系統
與 ACD 一同工(gōng)作的(de)軟件(jiàn)或相(xiàng)關技術(shù)，用(yòng)于管理(lǐ)、跟蹤和(hé)報告呼叫量和(hé)其他(tā)呼叫數據。
49、calls per agent —— 人(rén)均處理(lǐ)量
在一個(gè)特定時段或業(yè)務種類中，每個(gè)座席人(rén)員平均接聽的(de)來電個(gè)數。
50、calls per period —— 每時段電話(huà)呼叫量
每時段電話(huà)呼叫量，通常以每小(xiǎo)時、每班次、每日、每周、每月(yuè)、每季度和(hé)每年爲單位進行(xíng)統計(jì)。
51、Customer care —— 客戶關懷
與呼叫中心概念相(xiàng)關的(de)術(shù)語。具體含義簡而言之就是不但(dàn)等待處理(lǐ)客戶的(de)來電，而且還要有(yǒu)計(jì)劃地(dì)主動打給客戶，以提供個(gè)性化的(de)服務。根據業(yè)務的(de)不同，這一概念也(yě)有(yǒu)不同的(de)應用(yòng)。客戶關懷内容可(kě)以包括： 1、确保客戶得到(dào)他(tā)們期望的(de)服務和(hé)産品而進行(xíng)電話(huà)跟蹤服務； 2、爲最有(yǒu)價值的(de)客戶提供一個(gè)持續優惠活動或計(jì)劃，或重要事件(jiàn)的(de)提醒等； 3、主動打給有(yǒu)産品或服務需求的(de)客戶； 4、基于大(dà)量的(de)客戶信息進行(xíng)優質的(de)呼入服務等。
52、customer satisfaction survey —— 客戶滿意度調查
指一種使客戶回答一系列的(de)問題而判斷客戶對服務滿意度水(shuǐ)平的(de)工(gōng)作方法。一般來說，實施客戶滿意度調查采取問卷與客戶面對面直接溝通的(de)形式，但(dàn)也(yě)有(yǒu)時由呼叫中心通過電話(huà)的(de)形式進行(xíng)。
53、Day-of-week factors —— 每周工(gōng)作日（呼叫量）系數
指包含一周當中每個(gè)工(gōng)作日的(de)不同來電量模型曆史記錄。每天的(de)來電量模型系數用(yòng)來衡量當天來電量與平均每日來電量之間的(de)差異。
54、Digital recording —— 數字錄音(yīn)
指錄音(yīn)的(de)一種方式。它可(kě)以将語音(yīn)信息轉換成一系列的(de)數字脈沖信号，并形成電腦(nǎo)可(kě)以識别的(de)語音(yīn)文(wén)件(jiàn)。按照(zhào)這樣的(de)方式錄入的(de)信息，可(kě)以以多種方式進行(xíng)存儲，就行(xíng)電腦(nǎo)中存儲的(de)文(wén)件(jiàn)一樣。
55、Disaster recovery plan —— 災難恢複計(jì)劃
指一個(gè)可(kě)以使呼叫中心管理(lǐ)者避免或方便地(dì)恢複被中斷服務的(de)計(jì)劃。綜合的(de)災難恢複計(jì)劃應包括一系列在設備設施、網絡系統、人(rén)員及服務水(shuǐ)平等方面，得到(dào)一緻認同的(de)應急安排或程序。
56、Disconnect rate —— 未接通率
1、在呼入型呼叫中心，指被 ACD 接入，但(dàn)在座席接聽之前就挂斷的(de)呼叫的(de)比率。 2、 在呼出型呼叫中心，指外呼系統外呼成功，但(dàn)在隊列中流失的(de)呼叫比率，這些呼叫都(dōu)是未被座席人(rén)員接聽，但(dàn)有(yǒu)可(kě)能(néng)以掉線結束，也(yě)有(yǒu)可(kě)能(néng)經過了自動應答設備，或是給客戶的(de)印象是無人(rén)接聽。
57、Distributed call center —— 分(fēn)布式呼叫中心
是呼叫中心的(de)一個(gè)類型，指由很多個(gè)呼叫中心連接在一起，并由一個(gè)單一的(de)虛拟實體來運作與管理(lǐ)的(de)呼叫中心。又(yòu)稱爲 “ 虛拟呼叫中心” 。它在進行(xíng)呼叫處理(lǐ)方面具有(yǒu)規模效益，可(kě)支持災難恢複，處理(lǐ)溢出呼叫，延長工(gōng)作時間。
58、DNIS （ dialed number identification service ）—— 來電号碼識别服務
指電話(huà)公司的(de)一項服務，它可(kě)以自動識别來電客戶的(de)電話(huà)号碼。這一電話(huà)号碼可(kě)以顯示在呼叫中心座席人(rén)員的(de)電話(huà)系統中，或轉接給任何與之相(xiàng)連的(de)計(jì)算機系統，如(rú)問題管理(lǐ)系統或 ACD 路(lù)由系統。
59、Fax on demand —— 自動傳真索取
通過傳真機遠程收取所需要的(de)文(wén)件(jiàn)資料。該功能(néng)作爲技術(shù)支持中心的(de) “ 前端 ” 應用(yòng)很多。比起讓一個(gè)呼叫中心座席人(rén)員用(yòng)語言描述信息來說，這一功能(néng)對客戶即便捷又(yòu)省錢。
60、First-call resolution —— 一次解決、首問解決
指不需要客戶同一個(gè)問題而重複進行(xíng)來電的(de)業(yè)務，或者就這一業(yè)務不需要呼叫中心人(rén)員進一步跟進。我們說這樣的(de)業(yè)務就是 “ 一次解決” 。相(xiàng)關術(shù)語請參見：差錯與返工(gōng)（ error & rework ）。
61、Flow chat —— 流程圖
指利用(yòng)直觀的(de)圖形來描述業(yè)務操作程序，并使業(yè)務操作程序标準化。流程圖可(kě)以用(yòng)作對業(yè)務操作程序的(de)分(fēn)析，尤其是對出現問題的(de)流程進行(xíng)根源分(fēn)析，以及不斷設計(jì)新流程。
62、Handling time —— （呼叫）處理(lǐ)時長
指座席人(rén)員所花費的(de)與客戶交談時間和(hé)事後處理(lǐ)時間之和(hé)。
63、handoff —— 轉接
對于一個(gè)電話(huà)由一方轉給另乙方處理(lǐ)。例如(rú)，如(rú)果呼叫中心發現來電者希望進入技術(shù)支持語音(yīn)播報系統，那麽這個(gè)來電将被轉接到(dào)這一系統。
64、inbound —— 呼入
指打給企業(yè)呼叫中心的(de)電話(huà)呼叫。從企業(yè)的(de)角度來說，這些電話(huà)呼叫是“來電”、或“來話(huà) ”，因此，稱爲呼入電話(huà)。
65、idle time —— 空閑時間或狀态
指座席人(rén)員就緒準備接聽來電的(de)狀态。反義爲占用(yòng)（ occupancy ）。
66、intelligent routing —— 智能(néng)路(lù)由
利用(yòng)來電者信息、當前狀況以及其他(tā)參數将呼叫路(lù)由給相(xiàng)應的(de)組别、座席或自動系統。DNIS 、 ANI 、客戶鍵入号碼以及數據庫中的(de)信息都(dōu)可(kě)作爲智能(néng)路(lù)由參數。它可(kě)以增加取代有(yǒu)條件(jiàn)路(lù)由或技能(néng)路(lù)由的(de)能(néng)力，或取代他(tā)們。它需要通過 CTI 來激活。
67、interbreak interval —— 時段小(xiǎo)休
指人(rén)員排班當中的(de)一個(gè)假定時間 ， 即小(xiǎo)休時間 ， 這一時間應在每天的(de)工(gōng)作時間中剔除。
68、Knowledge Base —— 知識庫
指對特定科目下相(xiàng)關知識的(de)收集，知識庫中的(de)信息通常以問答的(de)形式體現，或以如(rú)果。。。那麽應。。。體現。系統可(kě)使用(yòng)人(rén)工(gōng)智能(néng)搜索問題的(de)解決方案。相(xiàng)關術(shù)語見： expert system 專家系統。
69、help desk —— 技術(shù)支持中心
一般特指提供技術(shù)支持的(de)呼叫中心，例如(rú)關于技術(shù)設備硬件(jiàn)和(hé)軟件(jiàn)支持的(de)服務中心。
70、hotline —— 熱(rè)線
指專門用(yòng)來處理(lǐ)緊急或突發事件(jiàn)的(de)呼叫中心，例如(rú)事故熱(rè)線。
