旅行(xíng)社引入邦建呼叫中心系統後，可(kě)以通過自動語音(yīn)導航方便快捷地(dì)爲遊客提供旅遊産品查詢、票務預訂、旅遊投保等各項服務，還可(kě)以提供景點介紹、旅遊路(lù)線查 詢、交通路(lù)線查詢等自助服務，成爲“電話(huà)導遊”。旅遊俱樂(yuè)部可(kě)通過呼叫中心系統爲俱樂(yuè)部成員提供各種服務，并且可(kě)以最大(dà)限度地(dì)體現客戶關懷。通過呼叫中心 這一窗口，旅行(xíng)社可(kě)跨越時間、空間，全方位地(dì)爲客戶提供多樣化、個(gè)性化的(de)服務，并能(néng)夠及時掌握客戶的(de)各種要求，不斷完善服務，從而達到(dào)留住老用(yòng)戶、吸引新 用(yòng)戶、挖掘潛在客戶的(de)目的(de)。
新老客戶可(kě)不受時間和(hé)地(dì)點的(de)的(de)限制(zhì)，通過手機、固話(huà)、網頁、傳真等多種方式與客服人(rén)員取得聯系，以獲得旅遊、保險、餐飲、住宿、票務等方面的(de)咨詢和(hé)業(yè)務辦 理(lǐ),通過呼叫中心的(de)強大(dà)功能(néng)，不僅方便了客戶，也(yě)讓企業(yè)提高(gāo)了生産效率節省成本，并可(kě)以通過對通話(huà)數據的(de)分(fēn)析進行(xíng)決策。
一、旅行(xíng)社建設客戶服務呼叫中心系統的(de)現實意義
• 提升旅行(xíng)社形象，彰顯旅行(xíng)社實力
• 有(yǒu)利于旅行(xíng)社的(de)宣傳，開(kāi)拓新的(de)營銷渠道
• 提升客戶滿意度與忠誠度
• 提高(gāo)旅行(xíng)社内部管理(lǐ)效率及員工(gōng)滿意度
• 7*24小(xiǎo)時服務，保證客戶服務的(de)連續性，把握每一次商機
• 真正實現辦公無紙(zhǐ)化，節約人(rén)力物(wù)力
• 優化業(yè)務流程，多方面降低旅行(xíng)社管理(lǐ)和(hé)運營成本
• 提高(gāo)客服人(rén)員的(de)服務質量和(hé)工(gōng)作效率
• 增強旅行(xíng)社核心競争力
二、邦建通訊呼叫中心系統概述
邦建呼叫中心系統将語音(yīn)查詢、自助服務、人(rén)工(gōng)服務緊密結合，把旅行(xíng)社資源、景點物(wù)業(yè)資源、交通票務等通過網絡進行(xíng)整合，建立起整個(gè)供應鏈的(de)快速反應機制(zhì)，實現資源的(de)統一分(fēn)配與利用(yòng)。系統爲一個(gè)開(kāi)放(fàng)的(de)對話(huà)平台，客服人(rén)員與客戶進行(xíng)互動和(hé)協作，從而完成客戶服務與客戶關懷。
三、邦建通訊呼叫中心系統功能(néng)
1. 自助服務
客戶緻電旅行(xíng)社首先進入語音(yīn)查詢系統，在語音(yīn)導航的(de)指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的(de)信息。旅行(xíng)社呼叫中心系統可(kě)實現的(de)自助服務的(de)主要内容有(yǒu)：
• 旅行(xíng)社的(de)最新動态、活動信息、優惠信息；
• 旅遊線路(lù)查詢；
• 景點介紹；
• 旅遊保險險種查詢；
• 旅遊安全知識介紹；
• 團體旅遊、個(gè)人(rén)旅遊等主要介紹；
• 飯店(diàn)、酒店(diàn)等的(de)介紹與推薦；
• 旅行(xíng)社俱樂(yuè)部會(huì)員自助服務；
• 自助傳真；
• 政策法規查詢；
• 投訴、建議等語音(yīn)留言，等等。
2. 自動通告
自動通告爲語音(yīn)導航的(de)一部分(fēn)，客戶緻電後可(kě)首先聽到(dào)這部分(fēn)内容。通過自動通告，旅行(xíng)社店(diàn)可(kě)發布的(de)内容有(yǒu)：
• 旅行(xíng)社的(de)最新動态；
• 優惠旅遊品種與路(lù)線、促銷活動發布；
• 特别線路(lù)推薦；
• 最新政策法規；
• 合作夥伴信息，等等。
3. 業(yè)務咨詢
業(yè)務咨詢所涉及的(de)範圍很廣泛，包括：旅遊線路(lù)咨詢、票務咨詢、費用(yòng)咨詢、優惠活動咨詢、保險業(yè)務咨詢等等。呼叫中心系統可(kě)将客戶來電轉 接給最符合要求的(de)客服人(rén)員，對于老客戶還可(kě)以建立一對一的(de)關系，将老客戶的(de)來話(huà)直接轉接到(dào)以前曾與之通過話(huà)的(de)客服人(rén)員處，有(yǒu)助于客戶的(de)維系和(hé)服務的(de)延續 性。
4. 業(yè)務受理(lǐ)
邦建呼叫中心系統通過人(rén)工(gōng)坐席、自助語音(yīn)服務、電子郵件(jiàn)、即時聊天工(gōng)具等方式，受理(lǐ)客戶所申辦的(de)各類業(yè)務，生成派單并轉發給相(xiàng)應部門進 行(xíng)處理(lǐ)。待處理(lǐ)結果通過網絡返回到(dào)客服中心後，客服人(rén)員以電話(huà)、傳真、短信息、電子郵件(jiàn)等方式回複客戶。客戶也(yě)可(kě)随時通過本系統了解所申辦業(yè)務現處于哪一 環節及哪一部門所處理(lǐ)。主要受理(lǐ)業(yè)務内容有(yǒu)：
• 旅遊線路(lù)訂購(gòu)；
• 随團旅遊預約；
• 包團旅遊；
• 航空、火(huǒ)車(chē)等訂票服務的(de)咨詢與處理(lǐ)；
• 客戶旅途中緊急救援；
• 客戶旅途中事故申報與處理(lǐ)；
• 客戶投訴備案與處理(lǐ)；
• 客戶建議反饋；
• 旅遊險種的(de)推薦與投保受理(lǐ)；
• 客戶理(lǐ)賠，等等。
5. 主動服務/客戶關懷
旅行(xíng)社客服人(rén)員通過本系統的(de)外撥功能(néng)，可(kě)以實現對客戶的(de)主動服務。外撥方式分(fēn)爲四種：外撥語音(yīn)架構，外撥語音(yīn)文(wén)件(jiàn)，群發短信和(hé)傳真。旅行(xíng)社呼叫中心可(kě)實現的(de)客戶關懷主要有(yǒu)：
• 對意向客戶的(de)關懷與跟蹤；
• 對潛在客戶的(de)信息告知；
• 客戶滿意度的(de)調查；
• 優惠旅遊線路(lù)的(de)告知與推薦；
• 優惠活動、展會(huì)等告知；
• 旅遊結束後的(de)客戶回訪；
• 客戶節日、生日祝福；
• 客戶旅遊紀念日提醒與祝福；
• 旅遊出發時的(de)提醒、結束後的(de)祝福；
• 客戶旅途中的(de)關懷與提醒，等等。
6. 客戶投訴與建議
通過人(rén)工(gōng)服務、語音(yīn)信箱、電子郵件(jiàn)等方式，客戶可(kě)将投訴或建議反饋給客服中心。客服人(rén)員接到(dào)反饋信息後，可(kě)将電話(huà)轉接給相(xiàng)關部門處理(lǐ)，有(yǒu)助于投訴或糾紛的(de)圓滿解決。
7. 統計(jì)報表
邦建呼叫中心系統可(kě)根據來去電的(de)詳細情況進行(xíng)有(yǒu)效統計(jì)，包括客戶在線等待時間、來電記錄、自助查詢記錄、收發短信息記錄等，并且生成各種統計(jì)圖形。旅行(xíng)社的(de)客服人(rén)員可(kě)以靈活地(dì)自定義統計(jì)内容，爲公司決策提供權威有(yǒu)效的(de)數據。統計(jì)報表主要包括以下數據：
• 客戶在語音(yīn)查詢中對每個(gè)旅遊線路(lù)的(de)查詢統計(jì)；
• 每一位客服人(rén)員的(de)接入、撥出電話(huà)的(de)數量、時間統計(jì)；
• 每一通來電的(de)客戶在線等待時間的(de)記錄與統計(jì)；
• 客服人(rén)員每通電話(huà)處理(lǐ)的(de)時間統計(jì)；
• 客服人(rén)員的(de)狀态記錄：示閑、示忙、話(huà)務處理(lǐ)；
• 收發短信的(de)記錄與統計(jì)，等等。
8. 擴展服務
邦建呼叫中心系統具有(yǒu)開(kāi)放(fàng)性，可(kě)與旅行(xíng)社自有(yǒu)的(de)CRM、會(huì)員管理(lǐ)等系統實現無縫結合，還可(kě)根據企業(yè)的(de)具體要求定制(zhì)開(kāi)發某些功能(néng)
